ÚvodIT Service Desk
IT Service Desk a ticketing pre IT požiadavky vo firme.
Zamestnanec nahlási IT požiadavku jedným tlačidlom, IT ju vidí vo fronte, prevezme a vyrieši. Každý ticket má číslo, prioritu, počítač z inventára a celú komunikáciu na jednom mieste. Beží na vašom serveri spolu s dochádzkou a HR.
Prejdite myšou po riadkoch. Údaje sú ukázkové.
Fronta otvorených ticketov z pohľadu IT. Okno je prekreslené podľa aplikácie.
Od nahlásenia po vyriešenie.
Štyri kroky, ktoré sú vidieť zamestnancovi aj IT. Zamestnanec nemusí písať e-mail a IT nemusí hľadať, kde problém ostal.
Nahlásenie
Tlačidlo Vytvoriť IT ticket v hlavičke. Počítač z inventára, priorita od Nízkej po Urgentnú, popis a prílohy.
Fronta
IT vidí Otvorené tickety s farebným pásikom podľa priority a stĺpcom Vek. Urgentný ticket nad 4 hodiny a vysoký nad 24 hodín sa označí.
Riešenie
Prevziať, Priradiť inému členovi IT, Začať riešiť a odpovedať. Odpoveď ide zamestnancovi e-mailom.
Vyriešené a zatvorené
Vyriešený ticket sa dá znova otvoriť. Zatvorený ostáva v histórii, pri pretrvávajúcom probléme vznikne nový.
Celý ticket na jednej obrazovke.
Postup stavov hore, komunikácia vľavo, údaje a riešenie vpravo. Pôvodná požiadavka je prvou správou, takže sa nič nestratí. Pozrite, ako IT ticket prevezme, začne riešiť a vyrieši.
- Postup Nový, Priradený, Rieši sa, Vyriešený, Zatvorený
- Jedno hlavné tlačidlo podľa stavu: Prevziať, Začať riešiť, Vyriešené, Zatvoriť
- Interné poznámky vidí len IT, hlásiaci ich nevidí a nikomu neodchádza e-mail
- Počítač z inventára priamo pri tickete
Komunikácia
Po včerajšej aktualizácii Windows ostane notebook na čiernej obrazovke s logom.
Ovládač grafiky bol po aktualizácii poškodený. Preinštalovaný, notebook sa spúšťa.
- Hlási
- Peter Horváth
- Počítač
- Dell Latitude 5440 · NB-0051
- Rieši
- nepridelenýSimona Čierna
Riešenie
IT klikne Prevziať, Začať riešiť a Vyriešené. Okno je prekreslené podľa aplikácie.
Prehľad pre IT na jednej obrazovke.
Koľko je otvorených a nepridelených ticketov, ktoré sú urgentné a ako rýchlo ich IT rieši. Prejdite myšou po grafe.
Posledných 14 dní
Podľa stavu
Otvorené podľa priority
Kto čo rieši
Prehľad Service desku: počty, nové a vyriešené za 14 dní, stavy, priority a kto čo rieši.
Čo ešte Service desk vie.
Moje tickety
Zamestnanec vidí tickety, ktoré nahlásil on alebo kolega za neho, s celou komunikáciou a odpoveďou.
E-maily
Hlásiaci dostane e-mail pri vytvorení, odpovedi, zmene stavu a zatvorení. IT dostane e-mail pri novom tickete.
Oprávnenia
Kto vybavuje tickety, určuje Matrix oprávnení. Service desk sa zapína vypínačom v nastaveniach, každá zmena je v audit logu.
Prílohy
PDF, obrázky, Word, Excel a ZIP do 25 MB. Súbory sa ukladajú v databáze, takže sú v zálohách.
Spolu s HR a dochádzkou
Rovnaké prihlásenie, rovnaké oddelenia a inventár. Nástup nového kolegu tak pripraví aj úlohy pre IT.
Interné poznámky
Kroky pri hľadaní chyby vidí len Service desk. Hlásiaci ich nevidí a nikomu neodchádza e-mail.
Otázky k IT Service Desku.
Čo je IT Service Desk?
Miesto, kde zamestnanci nahlasujú IT požiadavky a IT ich eviduje a rieši. Každá požiadavka je ticket s číslom, prioritou, stavom a celou komunikáciou. V In-Time-App. je Service desk súčasťou firemného portálu, takže nepotrebujete samostatný helpdesk.
Ako zamestnanec nahlási problém?
Tlačidlom Vytvoriť IT ticket v hlavičke portálu. Vyberie počítač z inventára, nastaví prioritu, popíše problém a môže pridať prílohu. Ticket dostane číslo v tvare T-000001 a zamestnanec ho vidí v časti Moje tickety.
Kto vidí tickety a kto ich rieši?
Rieši ich IT, teda osoby označené ako IT, alebo ten, komu to nastaví správca v Matrixe oprávnení. Zamestnanec vidí len svoje tickety a ich komunikáciu.
Dá sa k ticketu pripojiť súbor?
Áno. Bežné typy ako PDF, obrázky, Word, Excel a ZIP, do 25 MB na súbor a najviac 10 súborov na ticket. Súbory .exe, .iso, .msi, .bat a .ps1 sú zakázané.
Je to prepojené s inventárom zariadení?
Áno. Pri tickete sa vyberá počítač z inventára, takže IT hneď vidí model, inventárne a sériové číslo.
Je to náhrada za zákaznícku podporu s SLA?
Nie. Je to interný ticketing pre IT požiadavky vo firme, nie platforma pre externých zákazníkov s SLA a automatizáciou.
Pozrite si Service desk na vlastných dátach.
Krátka ukážka: nahlásenie ticketu, fronta a riešenie. Service desk je jedna časť firemného portálu spolu s dochádzkou a kalendárom absencií.